施工服务Construction Services


 施工人员是直接面向客户提供服务的一线人员,必须以客户为中心,耐心听取客户的意见,施工管理人员有良好的基本素质,热爱公司、珍惜公司荣誉、品牌、有诚信的人品、具备相当的专业知识,有固定的施工人员、严格的组织要求,能如期保质保量完成工程项目,听从公司领导的安排,服从公司领导的命令,具备军事化素质,为客户营造一个满意的家。

一、施工前准备充分,想客户之想,用心服务客户
1 对施工图纸做好现场核对工作,对设计方案作好详细理解,对不明之处与设计人员作好沟通与客户做好施工前交流、说明。
2 施工现场作好区域划分,挂好施工铭牌、图表按规范标准上墙,排放整齐,材料堆放有序做好大门和成品保护,确保工地第一印象给客户规范放心的感觉 。
3 施工人员统一着装,配证上岗,举止文明、礼貌待人,见到客户热情招呼问候“您好”告别时说声“再见”。
4 尊重客户,耐心听取客户的意见,努力与客户搞好关系,做到对客户心中有数,与客户交谈一律用普通话,每次交换意见做好施工日记,让客户感到我们的服务很认真。
5 搞好现场卫生,做到人走场清,每天3次以上卫生清理,保持现场整洁,做好消防安全,灭火器排放在明显处。临时用水用电的线、阀按规范布置使用,让客户感到放心 。

树立“以客户为中心客户就是朋友客户第一”服务理念,将“客户永远是对的”作为我们的行为准则
1 客户在施工现场向施工人员提出的任何要求和意见,项目管理人员或工班长应当场与客户作好沟通,协商出具体解决办法,要将结果详细记入施工日记,需要客户签字的项目,要求客户做好签字手续。
2 施工人员必须严格遵守按图施工原则。客户要求增改的,必须填写施工联系单,经设计师同意,预算部门核准,客户签字认可,施工人员方可实施整改,一般增改项目在一星期内完毕,较大项目的增改必须到公司协商解决。
3 客户对施工质量、材料品牌、等级、数量等有意见和看法的,正在使用的应立即停用,现场作出答复和处理,直到客户认可。
4 客户对施工质量提出质疑的,施工人员必须先当场承认过失,表示道歉,然后再与客户耐心说明并沟通后做好改进方案。
5 客户对施工质量和服务不满意投诉到公司客户服务管理中心的,立即责令施工现场停工整顿统一思想,改进服务质量向客户道歉,直到客户同意方可恢复施工,停止造成的损失由责任人负担。

三、做到边施工、边交流,不断征求客户意见,增加客户满意度 。施工人员、工班长必须做到边施工边与客户沟通
1 每次见到客户来施工现场,主动向客户汇报施工进展情况,仔细交待我们正在做什么,下一步将做什么,应达到何种质量标准,欢迎客户监督、检查。
2 对客户的每条意见、建议、要求应记入施工日记。边施工、边对照检查、并将检查、改进、执行客户意见情况记入施工日记,以便客户咨询。
3 施工现场必须做到每天有人作业,如有特殊原因无法施工的,应事先告知客户和上级主管部门,不得擅自停工。
4 项目经理对每个客户必须保证每天进行工地巡查和每周1-2次的客户电话汇报进度客户对质量和服务方面的意见和投诉必须亲自至现场负责协调处理,将结果进行核实并签字。
5 质检部人员对每个客户必须保证每周进行工地巡查和客户回访,客户对质量和服务方面的意见和投诉必须亲自至现场负责协调处理,让客户的不满意消灭在萌芽状态之中。
6 施工人员必须无条件接受客户的意见和投诉,不允许当面顶撞客户,如有不同意见可向上级主管部门反映。做到一切为了客户,诚恳热情服务客户。

四、加深服务度,严把质量关,认真对待各项验收,增强客户服务层次
1 严格按合同预算对配送材料进行验收,为客户把好材料质量第一关,发现品牌、规格、标准、数量、质量等有不合格的应拒收、并立即上报上级主管部门进行及时处理;
2 认真当好客户的参谋,对客户自购材料、设备协助客户把好质量关,严禁在选购过程中私拿回扣一经发现将从重处罚;
3 做好成品保护,对卫生洁具,设备应及时贴好封条,施工人员未经客户允许,一律不准动用或启封施工现场的任何设备、用具;
4 全心全意做好客户的服务工作,爱护客户的所有物品,如有损坏,照价赔偿不得找借口推卸责任;
5 单项工程验收前,必须征求客户意见,客户同意后才能进行验收。验收工作必须按标准进行,应将验收项目、标准如实向客户作仔细交待,让客户明明白白参与验收工作,最后签字认可;
6 竣工验收必须认真搞好卫生工作,做好竣工验收的一切准备工作。竣工期限不得任意推延,因故延期的,必须有客户的签字认可;
7 竣工验收一次不合格,应立即遵照客户意见进行整改,期间造成对客户的损失,一律由施工人员承担,累计二次以上验收不合格,将加倍扣除质保金,以示惩罚;
8 竣工验收合格后,施工人员将协助客户办理好一切手续,尽义务帮助客户布置好装饰新居工作。